El proyecto de ley acordado informalmente por los negociadores del Parlamento y el Consejo aclara la definición de paquete de viaje, las condiciones para cancelar un viaje y los derechos de los viajeros a información, ayuda y reembolso en diversas situaciones, incluso cuando su organizador de viajes quiebra o circunstancias extraordinarias causan interrupciones en el viaje.
Definición de paquete de viaje
Las nuevas reglas deberían facilitar saber qué combinaciones de servicios de viaje constituyen un paquete y, por lo tanto, están bajo la protección brindada por esta ley. Se eliminará la categoría existente de arreglos de viaje vinculados, por lo que habrá una definición y criterios uniformes vinculados a cuándo y cómo se reserva la combinación de servicios. Cuando el organizador de viajes invite al cliente a reservar servicios adicionales que no formarían un paquete con servicios reservados anteriormente, deberá informar al cliente de ello.
Las compras en línea, en las que los procesos de reserva vinculados permiten combinar fácilmente los servicios ofrecidos por distintos comerciantes, se considerarán un paquete si el primer comerciante transmite los datos personales del viajero a los demás comerciantes y el contrato se concluye en un plazo de 24 horas.
Vales
La directiva actualizada también incluye disposiciones detalladas sobre el uso de vales, que se generalizaron durante los confinamientos por el Covid-19. Los consumidores tienen derecho a rechazar los vales y solicitar un reembolso dentro de los 14 días si lo prefieren. Los vales deben ser válidos por un máximo de 12 meses y los clientes deben recibir un reembolso, sin una solicitud proactiva, por los vales no utilizados total o parcialmente cuando caduquen.
Al elegir los servicios de viaje, los titulares de un bono deben tener la libertad de gastarlo en cualquier servicio de viaje ofrecido por el organizador, ya sea de una vez o por partes. Los vales deberán estar cubiertos por garantías concursales y prorrogables o transferibles por una sola vez. Su valor deberá corresponder al menos al importe de la devolución a la que hubieran tenido derecho.
Derechos de cancelación y reembolso de viaje
Si el organizador de su viaje quiebra, los clientes deben recibir un reembolso por los servicios cancelados de los fondos de garantía de insolvencia en un plazo de 6 meses. En casos excepcionales de elevada carga de trabajo, este plazo podrá ampliarse hasta 9 meses.
Si surgen circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino del viaje o en el punto de partida antes de un viaje, o afectan el viaje, los viajeros tienen derecho a cancelar su viaje sin penalización, con un reembolso completo. Estos casos deben evaluarse individualmente y las recomendaciones de viajes oficiales serán elementos importantes a tener en cuenta al considerar si está justificada o no una rescisión del contrato debido a circunstancias inevitables y extraordinarias. Sin embargo, una advertencia de viaje oficial por sí sola no se considerará motivo suficiente para un reembolso tras la cancelación del viaje, ya que los países de la UE no utilizan las advertencias de viaje de manera coordinada.
Si los viajeros son conscientes de un riesgo en el momento de la reserva pero deciden comprar un viaje de todos modos, no pueden solicitar la cancelación sin un cargo por cancelación.
Sanciones, pagos anticipados y mecanismo de tramitación de quejas
Los colegisladores decidieron no armonizar el nivel de las sanciones por infracciones en las normas actualizadas. También decidieron no limitar el nivel de los pagos anticipados, pero los estados miembros que lo deseen podrán hacerlo.
Los negociadores también acordaron que los operadores de viajes deben establecer un acuerdo claro para el manejo de quejas, para garantizar que los problemas reportados se resuelvan con razonable rapidez. Deberán acusar recibo de una reclamación en el plazo de 7 días y dar al cliente una respuesta motivada en el plazo de 60 días.
Cita
Tras el éxito del diálogo tripartito, el ponente del Parlamento para el expediente Alex Agius Saliba (S&D, MT) dijo: «El acuerdo de hoy refuerza los derechos de los viajeros en la UE. Hemos introducido un mecanismo de gestión de quejas con plazos obligatorios, asegurándonos de que las personas reciban una respuesta oportuna y razonada del organizador de viajes si algo sale mal y tienen que presentar una queja. Establecimos nuevas reglas sobre los bonos para garantizar que sean voluntarios y se reembolsen si no se utilizan. Protegemos mejor a los viajeros contra la insolvencia del organizador de viajes y les dimos el derecho de cancelar su viaje con un reembolso completo en circunstancias extraordinarias, como «Es una pandemia. Se trata de un buen acuerdo que ayudará tanto a los consumidores como a las empresas de toda Europa».
Próximos pasos
El acuerdo ahora debe ser aprobado formalmente tanto por el Parlamento Europeo como por el Consejo a principios del próximo año antes de entrar en vigor. Los países de la UE tendrán entonces 28 meses para adaptar sus leyes a las nuevas normas y otros seis meses para empezar a aplicar las nuevas disposiciones.
